30分钟行程，350公里时速，正点率达99.2%，安全行驶逾千万公里……中国高铁的“起点站”——京津城际高速铁路不断创造着中国高速铁路的诸多“第一”和奇迹，已成为一张亮丽的名片。

5月9日母亲节，列车长徐颖将康乃馨献给乘坐京津高铁的一位母亲。当天京津高铁的乘务员们准备了5000束康乃馨，向乘坐列车的母亲们送去祝福。　新华社记者 刘海峰摄

　　2010年初春，伴随着春暖花开，中国高铁成为世界注目的热点。如同她不断提升的速度一样，这个“蓝白相间”的产业骤然跻身于世界同行的领跑行列。沿着飞驰在江南水乡的武广高铁，到横跨中原大地的郑西高铁，从黄土高原上的石太高铁，到福州至厦门的高铁走廊，人们的目光追溯到中国高铁的始发站——京津高铁。此时，这条中国高铁第一路已经运营了600天。

　　作为中国高铁的“起点站”，京津城际高速铁路的运营拉开中国高铁发展的帷幕，标志着我国完全掌握了世界最先进的高铁成套技术，诞生了高铁建设、运营、服务“中国标准”，为中国乃至世界高铁发展提供了样板和示范。

　　从2008年8月1日至今年5月12日，京津高铁运营已满650天，安全行驶逾千万公里，累计运送旅客逾2585万人，列车正点率达99.2%，始终以安全、舒适、快捷的服务赢得旅客的赞誉。

　　有人这样评价：京津高铁已成为中国铁路的亮丽名片、世界高铁的一流品牌。

　　空白纸上的壮美图画——

　　探索中国高铁管理模式

　　从零起步，京津高铁竭力探索适合国情的管理模式。从设计建设到运营管理，中国高铁在不断创新中抢占世界高度……

　　2005年7月4日，根据我国第一个《中长期铁路网规划》，京津高铁率先开工建设，2008年8月1日开通运营。

　　从此，一个崭新的交通方式——高速铁路开始深刻影响中国人的生活；一个崭新的时代——高铁时代引领中国铁路的新飞越。以此为发端，石太、合武、甬台温、温福、福厦、武广、郑西等高速铁路相继投入运营。

　　30分钟行程、120公里路途、600多天运营，这条中国高铁的“第一路”创造出一个又一个“第一”：

　　第一条具有自主知识产权的高速铁路；

　　第一次开行国产时速350公里高速动车组；

　　第一套CTCS—3D列控系统投入运用；

　　第一批以北京南站为代表的现代化高铁客站启用；

　　培养了我国首批时速350公里高铁列车司机；

　　保持着世界铁路最快运营速度……

　　建设一条高铁不易，把一条世界一流的高铁运营好、管理好更难。

　　中国高铁探路者们时刻牢记总书记考察京津高铁时的谆谆嘱托：“我们不仅要建设一流的设施，而且要有一流的管理、一流的服务。”

　　铁道部党组要求：“要充分依托建设、运营实践，发挥中国铁路产业集成优势，推出我们的技术标准体系，打造中国高铁的世界品牌，开创中国铁路‘走出去’新局面。”

　　没有现成模式可以照搬，运营管理好京津高铁，无异于在一张白纸上描绘最美好的图景。

　　“京津高铁不仅设计建设领先世界水平，运营管理也要敢于领跑、闯出一条自己的路来，让中国第一高铁跑出世界一流的质量和水平！”中国高铁探路者们勇担这一历史重任。

　　在委托运营管理的全新模式下，北京铁路局对合资建设的京津高铁承担起铁路出资代表和运营管理“总承包”的双重角色。

　　为确保耗费巨大心血换来的首条高铁成功运营，中国高铁探路者们倾注了无限热情与智慧。从高速动车组首次上线试运行起，第一阶段进行了858次拉通试验，铁道部部长刘志军亲自率领建设、运营、科研等部门的专家多次参加试验。

　　为了京津高铁一次开通成功，技术人员把上百个日日夜夜奉献给开通前的联调联试。“京津高铁综合试验行车指挥与管理方案”课题组历时半年开展试验，总计试验里程可绕地球10圈。试验范围涵盖工务工程、动车组、牵引供电、通信信号、客运服务和调度指挥六大系统，共100余个试验项目、2000余项测试内容，为确保京津高铁安全有序运营提供科学依据，也为今后高铁新线的调试提供了借鉴。

　　面对我国铁路运能不足、京沪高铁尚在建的现实，京津高铁如果仅跑时速350公里高速动车组，不能充分发挥其效力。铁道部明确提出，必须实施跨线运行，从北京南开往上海的时速250公里动车组列车在京津高铁线运行108公里后，从武清站转入既有京沪线继续运行。这就遇到一个绕不开的难题：时速350公里和250公里两种动车组如何顺畅高效共线运行？

　　为解决这一“中国式”高铁运营难题，铁道部组织立项攻关。

　　摸索、总结，再摸索、再总结……各路专家终于开发出适合我国高铁运营模式特点要求的高速铁路列控系统和运行图编制软件模型，成功实现动车组跨线运行。

　　“在一条原本闭环管理的高铁开行跨线动车组，这是中国高铁的一项创举。”北京铁路局总工程师室主任刘波说。

　　对此，德国西门子公司专家感叹：“中国人靠超常的想象力突破了这一难题。”

　　大风，是高速动车组安全运行的“天敌”。在调度台的防灾安全监控屏上，京津高铁全线12处大风监测点、5处公路上跨铁路立交桥落物监测点一目了然，实现了准确监控、实时报警，各区段动车组运行及全线设备状况都在视频监视之下。紧急情况下变更运行路径，调度员只需轻点鼠标就可以对全线道岔和信号进行远动控制。

　　介晋生，北京铁路局调度所副主任，曾在德国西门子公司培训。“外国技术在咱这儿水土不服，只有边吸收边大胆突破才能找到我们的出路。”通过最新技术的集成创新，他们创造的CTC运输调度指挥系统，依靠卫星定位监控，集中控制所有高铁列车，实现站车一体化管理，使高速列车运行与线路检测、通信信号、牵引供电、防灾监控等系统实现无缝衔接，全线运行秩序保持恒久稳定。

　　如果从空中鸟瞰，京津高铁就像一条传输带，高速动车组一列紧跟一列，这么高的速度和密度在中国铁路运输组织史上从未有过。高速动车组飞驰，就像巨型导弹在飞射，不但考验硬件的高科技水平，更考验运营管理这一软件的高可靠度。

　　李东晓，京津高铁列车驾驶员。2008年5月，离京津高铁开通运营还有两个多月的时间，他和他的团队到唐山机车车辆厂接车。在工厂参与联合设计生产的德国专家疑虑：“没有几个月时间你们开不走。”

　　面对拥有上万个零部件的CRH3型“和谐号”高速动车组，怎样才能尽快掌握安全精准的操控运用技术，尤其是如何处置非正常情况下的故障？他们把能利用的时间都利用起来，白天搞培训、晚上钻资料，车上揣摩、车下模拟，连熬三个通宵啃完一部670页的教材，并编出一本司机行车小册子。

　　一次一次摸关键、一秒一秒掐时间、一个数一个数抠细节，四天后时速350公里动车组的“1800S操纵法”诞生了。

　　1800秒，正好是京津高铁动车组运行一个单程的时间。第五天，李东晓就启动了动车组；第七天，动车组一路飞驰抵达北京。德国人把十枚德国铁路最高荣誉勋章颁给了李东晓和他的团队。

　　为了确保京津城际铁路运营绝对安全，仅2008年7月份进行的载人试运营就有3158趟，李东晓他们趟趟都能做到毫秒不差。截至今年4月30日，京津高铁已完成单程运行任务88300趟，安全行驶总里程可绕地球250圈，平均正点率达99.2%。

　　中央领导同志视察京津高铁，热情称赞李东晓眼观、手指、口呼动作标准：“你的操作精神抖擞、专心致志、一丝不苟、精益求精，值得铁路职工好好学习。”

　　美国国会众议院议长佩罗西看了中国高铁司机娴熟的操纵技能后啧啧称赞：“不到中国感受不到发展的节奏，不来京津高铁体验不到中国铁路的震撼！”

　　2009年国内规模最大、功能最齐全的北京动车检修基地全面投产，并与北京客运专线基础设施维修基地一起成为高速铁路的“体检中心”和安全“守护神”。

　　作为高速动车组“体检”专家，杨德文在借鉴国外动车组检修经验的基础上，创造性地制定出国产动车组一系列检修措施和标准。针对高速动车组检修运用特点，他总结出现场作业“干部八盯控法”和动车组日常运用“八关键检修法”，大到电机、齿轮箱、万向轴的状况，小到一颗外观螺丝钉是否有松动，都被囊括到这两套办法中来。

　　乘坐舒适、平稳动车组的旅客朋友也许不知道，每到深夜，京津高铁线上就会有一支专业队伍精心检修线路桥梁、供电接触网等固定设备。

　　龚景书，丰台工务段永乐线桥车间主任。每天0：30到4：30这个时段，他的队伍会按规定进行综合维修或配合施工，任务就是为高铁全线桥梁及线路提供专业的检测养护。

　　白天运营、夜间检测，这是京津高铁的维修模式。他们在列车运行图上预留4小时的综合维修“天窗”，固定日期、固定专业、固定时间，最大限度地组织工务、电务、供电专业平行作业，实现了施工作业和列车运行完全隔离。每次“天窗”结束后，北京南、天津两站分别对开空载动车组检查确认线路技术状态，每半个月再用高速综合检测车进行一次全项目检测，确保高铁运营绝对安全。

　　一年多来，京津高铁尝试“公交化、小编组、高密度、多站点”的运输组织方式，按设计能力铺画列车运行图，根据客流情况灵活调整列车开行对数，节假日实行分号运行图，车票全天有效，每日6点至23点的运营时段开行70对动车组，高峰时达85对，满足了旅客出行需求。

　　一年多来，京津高铁建立了全覆盖、立体化、高可靠的安全保障体系，车载技术诊断、落物监控、全线视频监控等系统发挥强大功能，建立了京津高铁技术管理细则等47个规章文件，制定了13项应急处置预案，形成较完善的规章制度体系。

　　一年多来，京津高铁自主研发第一个高铁客运服务系统，推行新客站运营管理模式，以最少的人员管理最先进的车站，北京南站不设独立行政管理机构，归北京站管理，为旅客提供了高品质、高效率的自助式服务。

　　一年多来，京津高铁系统组织产学研联合开发，形成一大批科研成果，2009年研发的“京津高铁运输管理”等9项科技成果获得铁道部科学技术奖；对列车调度员、动车组司机、随车机械师、列车长等专业人员培训达3600人次。

　　一年多来，中国高铁探路者们自主创新的高铁成套技术经受住了运营考验，全线无砟轨道结构稳定、精度可靠，创造了世界一流的轨道质量；成功实现了CTCS—3D高铁列车运行控制系统的集成创新，满足了本线列车最高时速350公里、最小追踪间隔3分钟的运行控制要求；牵引供电实现了远程监控，满足了大功率供电需求……

　　京津高铁运营650天的创新实践，充分证明我国高铁运营管理体系完全适应高速度、高密度、高效率、高可靠性、高正点率和高品质服务的要求，它所开创的现代交通运营模式不仅提升了人们的生活品质，也深深吸引着“汽车轮子上的美国”等国家，为中国高铁“走出去”打造了颇具吸引力的品牌。

　　从无到有、从一张白纸到壮美图景，高铁探路者们创造出具有中国特色的高速铁路运营管理模式，形成了符合我国高铁技术特点的建设、运营规章体系和技术标准，形成了“勇攀科技高峰、争创世界一流”高铁精神，为今后高铁建设与运营管理提供了样板和示范。

　　律动飞驰的和谐家园——

　　引领高铁的服务革命

　　“100-1=0”，这是“徐颖乘务组”创造的等式。从“管理”旅客到让旅客享受服务、快乐旅行，始于京津高铁的服务革命，把涵盖感觉、听觉、视觉甚至看不见的服务融合得天衣无缝……

　　京津高铁跑出350公里世界最快运营时速，一场服务革命也随之而来。

　　运营之初，京津高铁就把目标定位在让旅客享受服务、快乐旅行上。这对于面对13亿人口、有着深厚文化传统的中国铁路来说，何其之难！

　　再难也要变。运营准备期间，中国高铁探路者们就在认真审视高铁服务的新内涵了。随着高铁对百姓生活和经济社会发展影响的深入，“服务系统论”——服务是一个以不断满足旅客需求为中心的完整系统的新理念逐步确立起来。

　　“从旅客进站到出站是一个完整的服务链条，哪怕其中一个隐性环节出了问题，都会影响旅客的满意度，损害中国高铁的形象。”天津客运段党委书记刘亚禹说，“必须实现列车与地面的完全对接。”

　　每个环节都是服务，每项工作都是为了旅客。京津高铁团队从诞生那天起就让这一理念扎根心中，探索与高铁相匹配的全新服务模式。

　　“从管理层到作业层，人人都是京津高铁的服务员，人人都在为高铁运营服务。高铁时代需要的正是这种全方位、全过程、全员性的大服务观念。”天津客运段段长王忠刚说。

　　服务高品质源于细节。为了找准动车组VIP座椅的最佳角度，王忠刚专门请教人体工程学专家，把靠背精准定位在101.8度。如他所说：“每个人都要在细微之处下工夫。”

　　徐颖，京津高铁动车组首批列车长之一。她摸索出高铁特有的“六乘一体”乘务模式，第一个以乘务员名字命名的高铁乘务组——“徐颖乘务组”也起始于她。

　　京津高铁动车组刚一开行，天津客运段就实行了针对乘务员是否按标准作业的“黑客”暗查制度。一次，徐颖的班组被暗访者举报：“3名乘务员微笑没有全程保持，餐服员售卖商品时手直接拿到矿泉水瓶盖。”看完这个结果，她心头猛地一颤：一个细节可以否定一切，“100-1=0”！从那时起，每次出乘她都要询问同伴有没有窝心事，让大家带着愉快的心情出发；每次遇到“常客”，她都会问一句“您觉得哪些方面还应该做得更好”。

　　西方餐饮、旅游业把微笑服务称为“企业革命”，日本把这种服务称为“精神卫生”。走进高铁时代的中国铁路给微笑注入新内涵——真情服务。

　　列车长雷珊在日记中写道：“最佳的微笑服务是一种对旅客发自内心的体贴和关怀，是一种自然的、富有美感的行动，是一个艺术、情感与技巧融合的过程。”

　　一次检票时，乘务员张婷发现站台上有个小伙子背着老人艰难行走，她立刻上前护送他们从最近车厢登车，并为老人调换了座位。一路上，张婷时不时观察并细心照料着老人，临到站前又与北京南站联系好用轮椅接站。

　　“进站亲切如家，买票轻松快捷，候车温馨优雅，检票畅通无阻，旅行舒适享受。”经常乘坐高铁往返于京津两地间的郑永强这样评价。

　　巧笑倩兮，美目盼兮。社会和旅客的认可，给了中国第一高铁的姑娘们一个响亮的名字——“动姐”。今天，无论走进现代化的火车站还是登上高速动车组，她们那一张张可亲的笑脸、一次次暖心的照料，不仅传递着第一高铁的和谐与温馨，更展示出中国高铁人自信自强的精神风貌。

　　有需求有服务，无需求无干扰。高铁时代，高科技、自助化手段的广泛应用，让旅客与乘务员面对面的机会越来越少。“动姐”们个个练就一身善于察言观色、揣摩旅客需求的本领。

　　陈慧敏，见一位刚上车的老大爷在啃面包，立刻倒杯热茶双手端给老人。她说：“仔细寻找旅客潜在需求比什么都重要。”

　　雷珊，观察到农民朋友一上车便有些惶惶不安，不是调节不了座椅，就是不会安放行李，立即主动热情上前解困，让每一位旅客都享受到亲人一样的待遇。

　　梁梦，看到携带电脑的旅客上车，会主动为他调换有电源插座的座位，或者为商谈的旅客旋转座椅相对而坐，让他们在短暂旅途中完成一次成功的会晤。

　　“无干扰不等于无服务。最高层次的服务，就是让人感觉不出有人在为他服务，这需要真情也需要艺术。”京津高铁车队长滕津丽说。

　　从满足旅客潜在需求做起，她们把带着感情的服务延伸到车下、站外，更延伸到旅客心中。

　　京津高铁的成功运营也为买票带来一次革命。旅客无论从哪个方向进站，都能就近买到车票。“车票随到随买，或者干脆刷卡上车，公交化的高铁方便极了。”家住北京上地的王女士在天津做生意，一周4次往返京津间。

　　据统计，截至今年3月底，京津高铁通过自动售票机发售的车票占全部车票的27%。自去年3月8日“快通卡”投入使用以来，刷卡乘车人数超过30万人。

　　从满足旅客基本出行需求到提供有价值、有尊严的服务，这不仅是服务理念的超越，更是中国高铁运营服务模式的革命。

　　世界一流的高铁品牌——

　　培育中国的高铁文化

　　高标准、高品质、高速度。京津高铁创造的“中国标准”，蕴涵高铁文化，打造世界品牌，正一步步走出国门、走向世界……

　　蓝白相间的高速动车组跨越京津两地只需半小时。“半小时你能做什么？”京津高铁团队的回答是，要为旅客提供高品位的文化享受。

　　高速度运行、高品质服务、高标准管理，京津城际开通以来独创的运营管理和服务模式，孕育出特色鲜明的高铁文化，正在形成高铁品牌的持久影响力，具体化为影响大众的力量。

　　“要把京津高铁打造成高铁文化示范线，不断追求科学管理、一流队伍的高标准，体现温馨舒适、绿色环保的高品质，确保快捷便利、安全可靠的高速度。”铁道部政治部领导说。

　　高铁建筑，就像凝固的音乐。作为京津高铁和京沪高铁的起点站，北京南站就像一部气势磅礴、振奋人心的交响乐，体现着功能性、系统性、先进性、文化性和经济性的统一。

　　总建筑面积32万余平方米的北京南站，采用无柱雨棚、自动售检票、智能导向、节能环保等技术，按立体五层布局，139部电扶梯把高架候车厅、站台层、地铁层及地下换乘大厅、进出站通道等连成一体，形成集高铁、地铁、公交系统等为一体的现代城市交通枢纽，最大限度地方便了旅客候车、乘降、换乘，实现了无障碍行走和零换乘。

　　从车站到动车组，太阳能发电、自然光应用、列车震动与温度湿度自动调节等技术，让人们浸润在舒适温馨的环境中；数百套引导揭示屏、自动售检票机和触摸查询一体机等，让旅客只需举手之劳就能享受轻松自如的自助服务。全线站车客运服务实现数字化，购票、引导、广播、查询、监控等每一个细节都融入先进的环境文化理念，建筑结构、环境控制等36项创新技术正在把出行变成一种文化享受……

　　2008年北京奥运会后，来北京、天津的国内外游客，都把体验京津高铁作为一项必不可少的内容，许多旅行社也把乘高铁作为旅游项目之一。

　　运营一年多来，美、英、日、法等100多个国家的首脑、政要和代表团，累计260余批次、逾万人考察体验了京津高铁。

　　除了“高铁体验游”，每个纪念日、节日都是彰显高铁文化、打造半小时文化旅程的契机。

　　在迎接新中国60华诞的日子里，京津高铁车队开展了与旅客互动的“同唱国歌”活动。窗外，即将丰收的庄稼和现代化的厂房飞驰而过；车内，激越的歌声令人热血澎湃……

　　有旅客疾笔留言：“三百公里动力先锋，三十分钟服务典范”，“感受铁路巨变，激发无穷力量，京津高铁——中国名片”。

　　追求高铁运营零误差、零缺陷、零故障，只要有1%的责任就要100%定责，执行制度人前人后都一个样……这样的理念与标准，正在成为一种高铁职工的习惯。

　　3月3日，北京动车客车段随车机师刘世鹏担当C2006值乘任务。动车组一到北京南站，他按例下车巡视，当检查到2、3号车连接处时，发现两车端的密接风挡高低稍有差异。他毫不犹豫地再度随车一路密切观察，到达天津站后又做了更详细的检查，确认两车端倾斜有落差。刘世鹏当即请求调度命令，将此车送回动车所做深入“体检”。碰到再小的疑问都不放过，这已经成为他的职业习惯。刘世鹏说：“列车的小晃动可能引起旅客情绪的大波动。”

　　像他一样，京津高铁团队的每个成员都高度敬业、恪守标准，除隐患于萌芽状态，展形象于细微之处，甘当确保高铁高平顺、高稳定、高品质运营的幕后英雄。

　　文化释放凝聚力，促进团队的和谐，也激发团队的战斗力。

　　动车组卫生保洁实行市场化运作，刚开始乘务员都叫她们“保洁员”。有一次一位姑娘私下里跟车长说：“我叫刘红佳，您就直接叫我的名字吧。”车长意识到潜在的问题，打那时起全队规定不许再叫“保洁员”，并为她们独创了一个名字——乘服员。共同目标让大家融为一体，乘务员、乘服员一起研究清洗药液配比，一起修订列车保洁标准。动车组实行一天一保洁、一趟一擦拭，就连自动门顶边的缝隙也擦得干干净净，优质高效的保洁工作呈现给旅客整洁舒适的乘车环境。

　　你听说过离岗3天就要重新培训吗？为了保持综合素质永不落伍，京津高铁车队实行停岗复训机制，凡请假超过3天再回到原岗位的，必须经过重新培训、考试，合格后才能上岗。

　　这是一个学习型的团队。他们从空气动力学、运输组织学到心理学、行为学，不断提升综合素质和专业技能，并选派各类人员赴国内外著名培训机构脱产学习培训，摸索出无干扰式、全程护送式、提醒式、引领式、导游式五种人性化服务方法。

　　在制度文化上，他们把管理明确导向安全，导向以旅客为本，把建设和谐高铁与旅客的高层次需求融入具体的技术和管理标准中，形成了高速动车组安全质量十大保障体系和38个技术规范文件、6项服务保障机制，让制度的刚性要求与文化的柔性引领完美融为一体。

　　遵循“一切从旅客出发”的原则，他们针对不同节假日开展特色服务，请专家从美学角度对车站功能定位、绿化美化、广告设置和站车服务人员形象统一设计，实现了仪容仪表、人员素质、职场文明、作业流程、列车保洁及设备设施管理六个标准化，让旅客3分钟就能完成从进站、购票到乘降、出站的全部流程，享受到温馨舒适、绿色环保的高品质服务文化。

　　京津高铁团队不仅培育出先进的理念、环境文化，而且形成了个性鲜明的制度、行为文化，使“四位一体”的高铁文化体系散发出迷人魅力。

　　文化提升品牌。京津高铁运营以来孕育出的高铁文化，正在转化为支撑品牌的持久力量。

　　“请您为每个乘务人员打分”、“请花几分钟时间为高铁服务留下一条建议”、“请从下列选项中选出至少两项您认为有待改进的工作”……

　　充分相信旅客、依靠旅客，京津高铁团队创造性地开展旅客满意度测评，从旅客角度设计问题，真正让旅客参与进来，为高铁运营管理“把脉”——这是文化在蓄力。

　　“我们喜欢这样的文化列车，愿意乘高铁出行。”许多旅客这样说。人们忠实地选择高铁出行，世界热忱地把目光投向中国——这是品牌在发力。

　　今天的高铁，并没像人们担心的那样，成为少数高端旅客的奢侈品。无论从票价到附加服务，还是从硬件到软件，都秉承了“大众化交通工具”的理念，体现了平民化、生活化的中国高铁文化特色。

　　高标准管理、高品质服务、高速度运行。在高铁文化的引领下，他们创造了影响未来高铁发展的“中国标准”。

　　今年3月16日，美国驻华大使洪博培考察京津高铁时这样评价：“你们是世界第一，铁路的希望在中国！”国际铁路联盟高速铁路部总监这样感慨：“铁路发展正进入一个大时代，而中国正成为全球领跑者，世界铁路的未来在中国。”

　　“京津城际铁路作为中国第一条高铁，如同一个取之不尽、用之不竭的宝藏。”铁道部部长刘志军这样说。

　　从京津高铁出发，中国高铁满载着“中国高铁标准”正沿着宽广的轨道，走出国门，书写着更加辉煌的业绩。