随着电商强势崛起、线上购物对人们购物方式的重塑，物流行业正成为互联网的下一个主战场，据统计2013 年全国社会物流总额达到197.8 万亿元，从2014到2020 年，全国物流增加值年均增长将达到8% 左右，而物流行业增加值占国内生产总值的比重可达到7.5%。

　　相对于其它互联网领域，物流业较量的背后可能不只是简单的资本、营销竞争这么简单。物流要想真正做到“快”，除了全国布点仓储中心、扩充快递配送队伍之外，仓储管理以及人员配置，作为基础性的配置，开始发挥越来越重要的作用。

　　这也是顺丰找到北京宏灿，建立国内首个“问题呼叫管理系统”的原因。分拣过程中的暴力执行，导致货品被损坏、“危险品”仍照发不误、货品丢失等乱象，而顺丰在分拣系统中首次上线的“问题呼叫管理系统”被誉为仓库的“智慧大脑”，位于深圳总部的高层管理人员，可以实时了解全国300 多家分拣中心货品和人员状态，并作出相应的调整，让整个仓库实时掌控在自己的电脑屏幕中，让仓库分拣的人、货、设备正常运作。

　　顺丰仓库中的“智慧大脑—问题呼叫管理系统”上线的初衷是为了对300多个分拣中心的信息实时监控并及时进行人员和物资的调整，保证分拣中心的正常运作。

　　“另外，‘问题呼叫管理系统’对于全国布点的顺丰来说很重要，这套系统与顺丰的ERP 系统做对接，顺丰的管理层可以实时远程监控分拣中心状况，并对员工进行考核，保证货物的安全性，定时更新设备。”研华大客户业务代表银涛涛说。

　　在顺丰的分拣仓库中，每一个货物检查的装卸口都安装有声光报警器和数字化看板（LED 显示屏），在装卸口的操作工人面前“问题呼叫管理系统”有3 个报警按钮，每个按钮对应相应的问题：1）货品的问题，例如发现易燃易爆的货品；2）设备问题，后台管理人员根据指示及时维修；3）现场工作人员的问题与状况。

　　而后台的负责人，必须在5 分钟内对按钮反馈的问题进行响应，快速处理现场问题，保证分拣系统的正常运行。“问题呼叫管理系统”作为仓库的“智慧大脑”，其背后的难点是如何实现数据的无缝对接。研华与宏灿作为软硬件提供商，提出了整体解决方案。在硬件层面：研华ADAM数据采集模块完成数据收集，通过交换机将数据传递到主控机，实现数据采集、通讯、处理和储存的一套完整的解决方案。

　　而在硬件之上，宏灿在软件层进行问题归类、统计，对问题进行相应的管理报表的上报，从而使安全检查问题进一步被细分为产品质量问题、员工操作问题以及其它问题，便于远在深圳的高层管理人员做出针对性地改善和提升建议。

　　同时，针对问题货品信息集中分析，追溯来源商家，并对合作商的信誉度分级，这种智能化的数据分类体系，以数据作为支撑，避免人为操作的疏忽。整个过程，研华与宏灿的整体方案不仅极大提高了货物检查和问题处理的效率，而且也让问题数据得以集中的备存和分析，服务于顺丰对人员和货物管理的宏观需要。通过该系统，顺丰的分拣中心可以极大提高货物分拣和过机检查的效率，从而将顺丰带出一直困扰物流业的最大减速地带。

　　无锡和杭州的试点还仅仅是一个开始，在全国，顺丰已经开始扩展向北京、深圳、上海等重要的分拣中心进行应用尝试。未来，顺丰计划要将其普及至全国超过300 个的分拣中心，如此，整个顺丰速递又将再次提速。而问题呼叫管理系统在推广上的一个巨大优势在于，它不需要对原有的物流安检设备进行过度改造，可以直接实施系统安装和检验升级。事实上，顺丰与研华、宏灿的合作还不仅限于问题呼叫管理系统，在分拣中心内部，顺丰还正在开展包括视频分析系统、装卸货管理系统等项目，进一步将智能化应用到物流的更深层领域。

　　在这些系统背后，研华的工控机成为其数据分析的大脑，为顺丰进行有效的数据存储和分析。未来，这些数据将呈现出极大的能量，在顺丰的物流管理、能效管理、绩效考核中发挥巨大作用！

　　据悉，目前顺丰仍然是物流业唯一一家上马问题呼叫管理系统的企业。在这场与时间赛跑的速度较量中，顺丰已经成为拥抱智能化、物联网最先知先觉的那个，人们或许很难想象，物流大战最后的胜负手竟然也是物联网。　

　　作者：尹非凡

　　来源：节选自《物联网•智慧城市创新——2015案例精选集》